Protection des consommateurs : vos obligations et la DGCCRF

L’administration multiplie les inspections. C’est le moment de vérifier que vos documents commerciaux et vos pratiques respectent bien les nouvelles règles en vigueur.

Dans un précédent article, nous avions évoqué la protection du consommateur au travers des quatre piliers essentiels à intégrer pour se conformer aux dernières mises à jour législatives du 28 mai 2022. Dix-huit mois plus tard, le constat est sans appel : la Direction Générale de la Concurrence, de la consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) a augmenté la fréquence de ses inspections. Nous vous proposons un tour d’horizon des principaux éléments de vigilance de la DGCCRF qui pourraient nécessiter une révision de vos documents contractuels.

Point d’attention

Depuis le 1er mars 2023, le démarchage téléphonique des consommateurs est autorisé uniquement du lundi au vendredi de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h et interdit le samedi, le dimanche et les jours fériés.

Démarchage téléphonique

Informer de la possibilité de s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique

Votre client a la possibilité de s’opposer au démarchage téléphonique en s’inscrivant sur une liste d’opposition « Bloctel » (L223-1 al 1 du Code la consommation).

La prospection commerciale, par voie téléphonique, ayant pour objet la vente d’équipements ou la réalisation de travaux d’économies d’énergie est interdite. Seules les sollicitations dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours sont admises (L223-1 al 3 du Code de la consommation).

Si vous êtes amené à recueillir les données téléphoniques des clients, vous devez informer le consommateur quant à son droit d’opposition (sur le devis, le contrat ou les CGV).

Droit de rétractation

Communiquer les informations relatives au droit de rétractation ainsi que le formulaire type de rétractation

Les consommateurs peuvent annuler un contrat hors établissement (il s’agit notamment d’un devis signé au domicile du client en la présence physique simultanée de l’entreprise) sans frais dans un délai de 14 jours. En cas d’exécution immédiate des travaux (dépannage), veillez à demander au préalable la renonciation expresse du client à son droit de rétractation.

Garanties légales et commerciales

Informer de l’existence et des modalités de mise en œuvre des garanties légales et éventuellement commerciales

Garantie légale de conformité (L217-3 à L217-20 du Code de la consommation)

Objet : protège le consommateur d’une éventuelle non-conformité du bien par rapport à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable ou aux caractéristiques définies d’un commun accord par les parties.

Bénéficiaire : vos clients particuliers.

Preuve : elle incombe au professionnel. Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de 24 mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance. Pour les biens vendus d’occasion, depuis le 1er janvier 2022, le délai a été étendu de 6 à 12 mois.

Conséquences : le client peut choisir entre la réparation et le remplacement du bien.

Extension : depuis le 1er janvier 2022, les produits réparés bénéficient d’une extension de garantie de 6 mois et, en cas de remplacement du bien, à nouveau de 2 ans.

Garanties des vices cachés (1641 à 1649 du Code civil)

Objet : protège le client des défauts cachés qui existeraient avant l’achat et rendraient le matériel impropre à l’usage auquel on le destine, ou diminueraient tellement cet usage que le client ne l’aurait pas acquis en l’état.

Bénéficiaire : vos clients particuliers et professionnels.

Preuve : c’est au client d’apporter la preuve de l’existence et de l’antériorité du vice et ce dans un délai de 2 ans à compter de la découverte du vice.

Conséquences : le client peut choisir entre rendre l’équipement et se faire restituer le prix ou le garder et se faire restituer une partie du prix.

Garantie commerciale (L217-21 à L217-24 du Code de la consommation)

Cette garantie est facultative et contractuelle (délai, contenu,…). Elle ne peut en aucun cas restreindre ou empêcher l’application des garanties légales, lesquelles s’appliquent de plein droit.

Point d’attention

En proposant votre propre garantie commerciale, vous vous engagez à assumer les coûts du matériel et de la main-d’œuvre nécessaires au remplacement, indépendamment de la prise en charge par le fabricant.

Médiation

Communiquer l’existence et les coordonnées de votre médiateur de la consommation

Vous devez adhérer à un dispositif de médiation et communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur sur votre site internet, CGV et devis (R616-1 du Code de la consommation).

Point d’attention

Depuis le 1er octobre 2023, la tentative de résolution amiable des litiges (par un médiateur ou conciliateur) est devenue obligatoire avant toute saisine du tribunal civil pour les litiges relatifs au paiement d’une somme n’excédant pas 5 000 euros (art. 4 du décret n°2023-357 du 11 mai 2023).

Tarifs et devis

Communiquer vos tarifs et établissez un devis auprès de vos clients particuliers dans le cadre d’un dépannage ou d’un entretien (hors contrat de maintenance)

Conformément à l’arrêté du 24 janvier 2017, vous êtes tenu de fournir à votre client particulier, avant le début des travaux, vos conditions tarifaires ainsi qu’un devis dès le premier euro.

: L’avertissement : il a pour but de constater et vous informer d’un manquement ou d’une infraction mineure. Son objectif est avant tout pédagogique, même s’il s’agit implicitement de vous inviter à adopter les mesures correctives nécessaires.
La pré-injonction : elle a pour but de vous enjoindre à vous mettre en conformité avec la réglementation dans un délai imparti. Son objectif est de vous contraindre à adopter les mesures correctives nécessaires (L521-1 code de la consommation). À défaut de mise en conformité, vous vous exposez à des amendes administratives, voire à des poursuites pénales.
: Les professionnels ont en effet l’obligation de respecter un certain nombre de règles visant à protéger les consommateurs. Ils doivent notamment :

Afficher leurs prix clairement

Ne pas utiliser de clauses abusives dans leurs contrats

Respecter les règles de sécurité des produits

Ne pas faire de publicité mensongère
: La DGCCRF met également à disposition des professionnels de nombreuses ressources pour les aider à se conformer à la réglementation. Les professionnels peuvent trouver des informations sur le site internet de la DGCCRF (https://www.economie.gouv.fr/dgccrf), ou en contactant le service téléphonique dédié au 01 57 23 83 83.