Médiation de la consommation, êtes-vous en règle ?

Rédigé par Mathilde ATTEBI, Juriste d’entreprise
Paru dans le Gesec Magazine n°249 – Printemps 2020

Savez-vous qu’en cas de litige avec un client particulier vous devez permettre à celui-ci de recourir à un médiateur de la consommation pour trouver un règlement amiable ? Choix du médiateur, démarche, délai, coût : le tour de la question en quelques questions/réponses.

Onéreuse, fastidieuse, chronophage, anxiogène : la solution judiciaire n’est pas forcément la meilleure façon de régler un litige. À l’issue d’un procès, les deux parties ont perdu du temps et de l’argent et les relations sont rompues. C’est pourquoi le législateur a souhaité favoriser des modalités plus apaisées et plus rapides de règlement des conflits. Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel doit permettre à ses clients particuliers de recourir gratuitement à la médiation de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige les opposant.

Une procédure alternative à l’action judiciaire, par laquelle un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leur litige, avec l’aide d’un tiers, le médiateur. Elle s’applique seulement aux litiges entre un professionnel et un consommateur dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de services.

La FFB et la Capeb ont conclu une convention cadre avec le centre de médiation et de règlement amiable des huissiers de justice Médicys (spécialisé notamment dans les litiges du bâtiment). Si votre entreprise est adhérente à l’une de ces fédérations et que vous n’êtes pas encore rattaché à un dispositif de médiation, nous vous invitons à désigner Médicys et à mentionner votre affiliation afin de bénéficier de tarifs négociés. Si votre entreprise n’adhère pas à l’une de ces fédérations, vous pouvez tout de même désigner Médicys. Il conviendra de signer au préalable une convention directement avec cet organisme en vous rendant sur leur site.

Vous pouvez choisir librement votre médiateur dans la liste des médiateurs référencés par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) consultable sur le site internet du ministère de l’économie. De nombreuses entreprises du bâtiment ont choisi Médicys comme médiateur (lire l’encadré ci-dessus).

Le processus de médiation de la consommation ne peut être mis en oeuvre qu’à l’initiative du consommateur, après envoi d’une réclamation écrite au professionnel.

Le client dispose d’un an, à partir de l’envoi de sa réclamation. La prescription de droit commun de 5 ans est interrompue pendant toute la durée de la médiation ce qui laisse la possibilité au consommateur de tenter un recours en justice si la médiation échoue. Pour rappel, le professionnel ne dispose quant à lui que d’un délai de 2 ans pour engager un recours à l’égard d’un client particulier.

Oui, la demande du consommateur n’est pas recevable si :

L’accès à la médiation est gratuit pour le consommateur puisque les coûts sont entièrement supportés par le professionnel.

Le processus de la médiation ne doit pas excéder 90 jours à partir de la saisine. Le médiateur peut prolonger ce délai en cas de litige complexe.

À tous les stades de la médiation, les parties peuvent à leurs frais :

Si les parties acceptent la proposition de solution du médiateur, elles renoncent à saisir le juge. Sachant que vous êtes libre de l’accepter ou de la refuser.

La DGCCRF et la CECMC ont été informées des pratiques de cette société invitant les professionnels à la contacter dans les plus brefs délais afin de régulariser leur situation en matière de médiation de la consommation. Il est demandé aux professionnels de ne pas donner suite à ces sollicitations frauduleuses. Toutefois, si vous travaillez pour le compte de consommateurs et que vous n’avez pas encore adhéré à un dispositif de médiation, nous vous invitons vivement à le faire.